Novembre 2015. Vous allumez votre ordinateur personnel pour rechercher un horaire de train dans les 5 minutes. Là, une pleine page Swisscom s’affiche et vous dit: «Pourquoi vous ne pouvez pas accéder à Internet»? Comme le train va partir cela commence par vous énerver. Vous cliquez sur le pourquoi et on vous informe qu’une facture datant du mois d’août n’a pas été payée! Vérification faite, c’était vrai mais un rappel venu en octobre a été payé le 29 du mois. Dans sa grande bonté, Swisscom vous informe alors que si vous vous engagez à payer dans les 3 jours en cliquant sur une case, vous retrouverez l’usage immédiat d’internet. Ça marche mais entre-temps, le train est passé. Vous n’y pensez plus, imaginant qu’entre-temps l’enregistrement de votre paiement sera enfin fait lorsque, 3 jours plus tard, surgit la 2e prise en otage avec le même scénario!Téléphones, énervements, disputes et que se passe-t-il? Rien, si ce n’est que Swisscom vous a envoyé un bulletin erroné qui envoie l’argent dans un autre département appelé Swisscom Health Service!Le pot aux roses étant découvert on croit que tout va s’arranger. Et bien non, Swisscom n’a pas prévu ce cas dans son protocole. C’est donc au client de demander au département de Swisscom Health Service de bien vouloir le rembourser pour qu’il puisse repayer la même somme sur le bon compte qui, éventuellement, lui sera communiqué dans un temps permettant de ne plus couper Internet.
Ce genre de service à la clientèle a-t-il un nom? Client captif, prisonnier, détenu, bagnard? Ah, vous êtes chez un autre opérateur? Vous avez raison!
Le blog de Nina Brissot 